گرونروس سه جزء اصلی را در رابطه با کیفیت خدمات شناسایی نمود:
- کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
- کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
- وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.
- دانلود پایان نامه ارشد :
دانلود مقاله :