رابطه محافظه کاری و تئوری اثباتی

محافظه کاری جزء آخرین تحقیقات اثباتی حسابداری است. در واقع محافظه کاری ارتباطی تنگاتنگ با تحقیقات اثباتی دارد. چرا که محافظه کاری الزاماً به وسیله استانداردهای حسابداری به وجود نمی آید، بلکه رفتار مدیر تأثیر بسیار زیادی بر میزان محافظه کاری دارد. مثلاً در مواقعی که هزینه ها و فشارهای سیاسی شرکت زیاد است؛ مدیران محافظه کاری را به عنوان ابزاری برای بروز رفتارهای فرصت طلبانه خود، استفاده می کنند. در بررسی اینکه آیا محافظه کاری جزء تحقیقات اثباتی است باید فرضیه های تحقیقات اثباتی را در مورد تفاسیر محافظه کاری آزمود. نتایج آزمون به این صورت بود که تفسیر قراردادی محافظه کاری دربرگیرنده فرضیه پاداش از طریق بررسی رابطه مدیر و سهامداران و همچنین دربرگیرنده فرضیه نسبت بدهی از طریق بررسی قراردادها و اعتباردهندگان می باشد. تفسیر هزینه های سیاسی و دعاوی حقوقی نیز همانطور که در مثال بالا اشاره شد، منطبق بر فرضیه ی هزینه های سیاسی تحقیقات حسابداری می باشد.

2-4-13  محافظه کاری و قراردادهای پاداش مدیران

تئوری قراردادهای پاداش مدیران بیان می کند که سهامداران به منظور فائق آمدن بر رفتارهای فرصت طلبانه مدیران خواهان بکارگیری محافظه کاری هستند. از آنجا که حقوق و پاداش مدیران ارتباط نزدیکی با عملکرد جاری آنها دارد، ممکن است که مدیران سرمایه گذاری های سودمند با ریسک و بازده بالا را نپذیرند و به سرمایه گذاری های زود بازده کوتاه مدت با سود بسیار کمتر اکتفا کنند.

همچنین امکان دارد که مدیر روش های حسابداری را انتخاب نماید که باعث افزایش سود در آن دوره شود. مثلاً انتخاب روش استهلاک، دوره تصدی محدود مدیر و در نتیجه مسئولیت محدود او نقش مهمی در قابلیت اثبات و تأئید محافظه کاری ایفا می کند. اگر مدیر شرکت را قبل از تحقق جریان نقدی ترک کند، در آن صورت جبران و بازیافت پاداش های پرداخت شده اضافی و جبران سرمایه گذاری های اضافی، مشکل است. با توجه به عدم توانایی در اثبات برآوردها، اثبات تقلب مشکل است؛ و حتی با کشف آن هم نمی توان پرداخت های اضافی را به طور کامل بازیافت. گاهی در صورت وجود پروژه هایی با خالص ارزش منفی، بهای تمام شده کامل پروژه بیشتر از مبلغی است که مدیر دریافت کرده است.

باسو (1997) معتقد است که مدیران با بکارگیری حسابداری محافظه کارانه در تلاشند تا از کاهش پاداش های خود جلوگیری کنند و توضیح نمی دهد که محافظه کاری نابرابری اطلاعاتی میان مدیر و سایر گروه ها را برطرف می کند؛ اما واتز معتقد است که محافظه کاری یک حد پایین برای خالص دارایی ها به وجود می آورد تا پاداش ها به موقع پرداخت شود.

تحقیق لامبر و لارکر[1] (1987) و اسلوان[2] (1993) نشان داد که عایدات، محرک اصلی مدیران در دریافت پاداش است. در نتیجه شناخت زمانی نابرابر عایدات، باعث جلوگیری از رفتارهای فرصت طلبانه مدیر می شود، مدیر را به اطمینان حاصل کردن از تحقیق سود پروژه، ترغیب می کند. تاکنون تحقیقی از آزمون مستقیم تئوری پاداش محافظه کاری یافت نشده است. لئون[3] (2006) شواهدی را مبنا بر وجود ارتباط بسیار نزدیک بین پاداش نقدی مدیران به کل پاداش ها و بازده منفی سهام نسبت به بازده مثبت، ارائه داد.

به طور کلی در شرکت هایی که نسبت پاداش نقدی به مدیران درصد چشمگیری از کل پاداش هاست و یا زمان بسیار نزدیکی به بازنشستگی و تعویض مدیران اجرایی وجود دارد و یا وجود مدیرانی با افق دید کوتاه مدت و فرصت طلبانه در شرکت، خواهان میزان بالاتری از پاداش نقدی مدیران هستند.

 

2-4-13 محافظه کاری و قراردادهای بدهی

اعتباردهندگان در برابر خالص دارایی های شرکت منافعی نابرابر دارند. هنگامیکه در سررسید بدهی، خالص دارایی های شرکت بیشتر از ارزش اسمی بدهی باشد، اعتباردهندگان هیچ مبلغ اضافه تری دریافت نمی کنند. اما هنگامی که مدیران شرکت نتوانند خالص دارایی کافی برای پوشش پرداخت های وعده داده شده به اعتباردهندگان را در سررسید ایجاد کنند؛ در آن صورت مبلغ پرداختی به اعتباردهندگان ممکن است کمتر از مبلغ قرارداد باشد. آنها می خواهند مطمئن شوند که مبلغ خالص دارایی ها حداقل از مبلغ قراردادیشان بیشتر باشد.

واتز معتقد بود که در تصفیه سازمان یافته و تدریجی شرکت ها، از حسابداری محافظه کارانه استفاده می شود. هنگام برآورد ارزش خالص دارایی ها در تصفیه، همه زیان های آتی پیش بینی می شود. اما سودهای غیر قابل اثبات و تأئید پیش بینی نمی شود. به عبارت دیگر، تصفیه کننده حسابداری محافظه کارانه را به کار برد. به نظر واتز، اعتباردهندگان نیز از مفهوم محافظه کاری حمایت می کند و در تنظیم قراردادهایشان به آن توجه دارند. در توافقات بدهی، در شرایط تقسیم سود، کارکرد و وظایف محافظه کاری توضیح داده می شود.این شرایط پرداخت سود نقدی را محدود می کند؛ و در نتیجه مدیر مجبور می شود حد معینی از خالص دارایی ها را حفظ و از توزیع آن میان سهامداران خودداری کند. این موضوع می تواند در راستای منافع اعتباردهندگان باشد.

[1]Lanbert & Laker

[2]Oslvan

[3]Leon

روش استفاده از کمکهای بلاعوض دولت:

حداقل سه دلیل  برای ضرورت  کمک های  بلاعوض  دولت  به  بودجه  شهردار یها  مطرح  می گردد:

• وجود پدیده منابع جنبی:  ممکن است مقامات محلی منافع جنبی اجرای پروژه ها را در نظر نداشته باشند و در نتیجه منابع مالی به اندازه کافی به فعالیت های مورد نظر ، مانند احداث خیابان اختصاص داده نشود .  در این شرایط کمک های بلا عوض دولت می تواند به تولید و ارائه کالاهای مورد نظر کمک نماید.
• غیر کافی بودن  عوارض  دریافتی  : ممکن است تعیین « نرخ مطلوب» جهت دریافت عوارض چندان ساده نباشد. به عبارت دیگر ممکن است حجم عوارض دریافتی، علی رغم تعیین تعرفه با نرخ های مورد نظر به میزان مطلوب تحقق نیابد.
• کاهش نابرابری های منطقه ای : استفاده از کمک های بلاعوض می تواند منجر به کاهش نابرابریهای موجود بین مناطق مختلف در سطح کشور گردد. بدیهی است که توانایی های اقتصادی موجود در مناطق مختلف کشور کاملاً متفاوت بوده و بنابراین ظرفیت اخذ عوارض و یا تامین مالی شهرداری از طرف دیگر محدود می باشد. حال چنانچه کاهش نابرابری ها در سطوح مختلف در اولویت سیاست های دولت قرار داشته باشد، لازم است که در جهت اجرای آن در بودجه عمومی کشور پیش بینی لازم انجام شود و تا آنجا که به وظایف شهرداریها مربوط می شود به منظور از میان برداشتن این نابرابریها، به بودجه آنها کمک لازم به عمل آید. (حسن زاده ،1385،ص17)

 

 

دانلود پایان نامه : بررسی روشهای تامین منابع مالی شهرداری ها در توسعه و عمران شهری

 

 

 

5-2 – بررسی مفهوم درآمدهای پایدار و ناپایدار

یکی از مهم ترین مسایل شهرداری ها چگونگی و نحوه ی تامین منابع مالی به منظور ارائه کالا و خدمات مورد نیاز شهروندان است.منابع اصلی تامین مالی عبارتند از وجوه حاصله از عوارض، درآمدهای ناشی از فروش خدمات، استقراض و کمک های دولت. براساس قوانین و مقررات هر کشور هر کدا از منابع چهارگانه ی فوق می تواند تقسیمات متعددی را شامل گردد و یا کسب هر کدام از درآمدهای مزبور و اقلام زیر مجموعه ی آن ها بر حسب شرایط خاص و با ضوابط قانونی معینی حاصل می شوند. نگرش جدید مدیریت شهری در جهان تنها در پی یافتن بسترهایی که بتوان درآمد مورد نیاز را بدست آورد نیست، بلکه پایدار بودن منابع درآمدی و یا مطلوب بودن آن در اولویت قرار دارند. در تقسیم بندی جدید درآمدی شهرداری های کشور 7 قلم اساسی و بالغ بر 100 قلم زیر مجموعه درآمدی وجود دارد که برخی از آنها درآمدهای پایدار و برخی ناپایدارند.

در بررسی متون اقتصادی، تعاریف متعددی از درآمدهای پایدار ارائه گردیده است. برای اولین بار « Hicks»  در اثر ارزشمند خود « ارزش و سرمایه» به بحث پیرامون سرمایه می پردازد. براین اساس تعریف درآمد پایدار، عبارتست از: « حداکثر درآمد قابل دسترس در یک دوره زمانی با تضمین ایجاد همان سطح درآمد در دوره آینده با فرض محدودیت های منابع، نیروی کار، سرمایه های تولیدی توسط بشر و سرمایه های طبیعی». بنابراین درآمد ارتباط مستقیمی به سطح تولید دارد که به انسان و همچنین به سرمایه های طبیعی نیز وابسته است.

در نگرش اقتصاددانان نئوکلاسیک به موضوع  پایداری، در آمد پایدار عبارتست از حداکثر میزان مخارج مصرفی در یک دوره بدون این که سبب کاهش در مخارج مصرفی واقعی در دوره های بعد گردد. در شرایط مواجهه شدن با تغییرات قیمت و تغییر در نرخ بهره در طول زمان ، این تعریف مناسب ترین تعریف از درآمد پایدار است. تعریف دیگری از درآمدهای پایدار که با تعریف فوق قرابت و نزدیکی دارد تعریف درآمدهای پایدار در نظریه قانون اختصاص کارآیی زمانی منابع طبیعی « هتلینگ » است. به اعتقاد هتلینگ ، قیمت یک منابع طبیعی فنا پذیر( کالاهای زیست محیطی) باید متناسب با نرخ واقعی بهره افزایش ابد. تفسیر این نظریه و کاربرد آن در نظریه بهره برداری از منابع پایدار، کوششی است جهت برقراری این موضوع که چگونه مخارج مصرفی واقعی مبتی بر استفاده از منابع طبیعی باید در طول زمان ثابت بماند. ثابت ماندن مخارج مصرفی واقعی در طول زمان مستلزم نگهداری و حفاظت از نهادهای تولید شامل سرمایه های تولید شده توسط بشر، منابع طبیعی، تکنولوژی و سطح آموزش( سرمایه انسان) است.

در متون و نظریه های اقتصادی درآمدهای پایدار در یک اقتصاد صرف نظر از اینکه اقتصاد ملی مدنظر باشدیا اقتصاد شهری، مستقل از مقوله ی توسعه پایدار نیستد و اصولاً درآمدهای پایدار مستلزم وجود توسعه ی پایدار در یک اقتصاد است از طرف دیگر توسعه پایدار در اقتصاد شهری ، بستگی بسیار شدید به چگونگی استفاده از امکانات و خدمات زیست محیطی و حفاظت از این منابع از قبیل استفاده از آب و هوا، آب، فضای سبز و کلیه امکانات و فضاهای شهری دارد.(شرزه ای ،1387،ص 24)

مراجعه به ادبیات موجود، ما را با تعاریف بسیارى از توسعه پایدار مواجه می‌سازد. هر یک از این تعاریف، بر جهتی از توسعه پایدار تأکید بیشتری کرده است؛ البته وجود دیدگاه‌های متفاوت در این زمینه نیز سبب شده است برخی از تعاریف با هم مغایر ‌باشند؛ برای مثال از دیدگاه اقتصاد محورى، اکولوژیست‏هاى بسیار متعصب با سیاست‏هاى توسعه که براساس استفاده پایدار از مواهب طبیعى باشد مخالفند. از دید آن‏ها فقط راهبردی که با حداقل توسعه همراه باشد، از لحاظ اخلاقى قابل حمایت است. برخلاف آن‏ها در دیدگاه فن‏محورى، سایر تحلیلگران معتقدند که مفهوم پایدارى سهم اندکى در نظریه و خط مشى اقتصاد فعلى ایفا مى‏کند. از دیدگاه جهانى، حفظ راهبرد رشد پایدار در درازمدّت فقط به صَرف هزینه کافى بستگى دارد. در یک نگاه کلی می توان تعاریف و مفاهیم متعددی برای پایداری در متون جدید اقتصادی یافت که به طور مختصر در زیر به آنها اشاره میگردد:

• متداول‌ترین تعریف از پایدارى، تعریفى است که کمیسیون جهانى محیط زیست و توسعه (1987 ( WCEDارائه داده است. .توسعه‏اى که نیازمندی‌های نسل حاضر را بدون لطمه‌زدن به توانایى نسل‏هاى آتى در تأمین نیازهاى خود برآورده می کند.
• کمیته توسعه پایدار سازمان ملل نیز تعریف خود را این‌گونه ارائه می‌دهد:
  افزایش پایدار در تولید و مصرف کالاها و خدماتی که به نیازهای اولیه مربوط بوده، کیفیت زندگی را ارتقاء می‌دهند. این‌کار باید همزمان با کاهش بهره‌برداری از منابع طبیعی و مواد سمی و پراکندن زباله‌ها و آلاینده‌ها در چرخه زندگی باشد تا نیازهای نسل‌های آینده را دچار مخاطره نسازد.(فراهانی ، 1384، ص )
• وضعیت پایدار وضعیتی است که در آن مطلوبیت و مصرف در طول زمان رو به کاهش نباشد.
• وضعیت پایدار وضعیتی است که منابع و امکانات ( غیر طبیعی و دست ساز انسان) به نحوی مورد بهره برداری قرار گیرندکه فرصت تولید برای آیندگان حفظ شود.
• وضعیت پایدار وضعیتی است که ذخایر سرمایه های طبیعی در طول زمان رو به کاهش نباشد.
• وضعیت پایدار وضعیتی است که منابع به نحوی مورد بهره برداری قرار گیرد که درآمد پایدار از به کارگیری امکانات حفظ شود.
• وضعیت پایدار وضعیتی است که حداقل شرایط پایداری برای ثبات اکوسیستم ها با شوک ها را در طول زمان فراهم نماید.

همان طوری که ملاحظه شد تعاریف متعددی از شرایط پایداری مطرح میگردد. اما وجوه اشتراک این تعاریف در این موضوع نهفته است که استمرار در افزایش درآمد و تولید درآینده و بهره گیری از امکانات باید با حفظ کیفیت محیط زیست و شرایط زندگی مردم همراه شود. بر همین اساس « رابرت سولو» اقتصاددان معاصر در یک مقاله برجسته در سال 1974 حالت پایدار ا شرایطی می داند که در آن معیار مناسبی برای عدالت بین نسلی وجود داشته باشد.

بر اساس تحلیل فوق و تعاریف ارائه شده، می توان به این نتیجه رسید که در اقتصاد شهری، درآمدهای پایدار باید از دو خصیصه ی تداوم پذیری و حفظ کیفی محیط شهری برخوردار باشد. تداوم پذیری بدین مفهوم است که اقلام درآمدی باید به گونه ای باشند که در طول زمان قابل اتکا بوده و برای دستیابی به آن بتوان برنامه ریزی های لازم را انجام داد و بنابراین کلیه اقلام درآمدی که به هر دلیل تحت تاثیر شوک ها ، بحران، تغییر قوانین و مقررات و نوسانات اقتصادی قرار می گیرند. قابل اتکا نبوده و خصیصه ی اول پایداری را ندارند . از طرف دیگر درآمدهای پایدار باید به گونه ای تعریف شوند که دستیابی به آنها شرایط کیفی شهر را به عنوان یک پدیده زنده در معرض تهدید و تخریب قرار ندهد. به عبارتی دیگر مطلوب بودن و سالم بودن درآمد حائز اهمیت است. چنین نگرشی به در آمدهای شهری در واقع همان نگرشی اساسی است که اقتصاددانان در طی قرن بیستم برآن در اقتصادهای ملی تاکید ورزیده اند.

مطالعات در زمینه تجارب کشورها در زمینه ی دستیابی به درآمدهای شهری جدید و اصلاح آن ها همگی بر این موضوع اتفاق نظر دارند که کسب درآمد و تامین منابع مالی شهری به منظور ایجاد کالا و خدمات مورد نیاز شهروندان، ضمن اینکه یکی از اهداف اساسی هرجامعه شهری است، چنانچه این گونه درآمدها سبب کاهش شرایط کیفی زندگی گردیده و کیفیت زیستگاههای انسانی ( شهرها ) را به خطر بیندازد، به عنوان درآمدهای پایدار و درآمدهای سالم( مطلوب) تلقی نمی گردند.

هرگونه تلاش جهت فعال کردن درآمدها و ایجاد منابع مالی جدید باید به دو مقوله ی مطروحه یعنی تداوم داشتن در طول زمان و مطلوب بود آن ها در چهارچوب ضوابط شهرسازی صورت پذیرد.(شرزه ای ،1387،ص 24)

 

معنای لغوی پیشگیری

پیشگیری از نظر لغوی به معنای جلوگیری و دفع آمده است و پیشگیری یعنی مانع شدن^[1] پیشگیری به معنی اقدامات احتیاطی برای جلوگیری از رخدادهای بد وناخواسته نیز به کار رفته است. با توجه به معنای لغوی پیشگیری ، این واژه هم به معنای پیش دستی کردن، پیشی گرفتن و جلوی چیزی رفتن. هم به معنای آگاه کردن و هشدار دادن^[2] اما از میان این معناها در جرم شناسی پیشگیرانه بیشتر معنای نخست مدنظر است. بر اساس این معنا باید با اتخاذ تدابیر و به کارگیری اقدامات مناسب به استقبال جرم رفت و از ارتکاب آن ممانعت کرد.

 

بند دوم ـ معنای اصطلاحی پیشگیری

از نقطه نظر علمی منظور از پیشگیری هر گونه فعالیت سیاسی جنایی است که هدف خاص آن، محدود ساختن امکان پیشامد مجموعه اعمال جنایی از راه غیر ممکن ساختن یا دشوار نمودن یا کاهش وقوع آن عمل بدون تکیه بر تهدید کیفر یا اجرای آن است.^[3]

بنابراین می‌توانیم پیشگیری را در دو مفهوم عام و خاص معنی کنیم ، یک نوع پیشگیری با ساتفاده از سلاح کیفر و اقدامات واکنشی به مقابله با جرم می‌رود و نوع دیگر با استفاده از ابزارهای غیر کیفری و البته با مشارکت عموم مردم و مداخله نهادهای مدنی به جلوگیری از وقع جرم مبادرت می‌کند.

البته ماده یک لایحه قضایی «قانون تاسیس شورای عالی پیشگیری از جرم» پیشگیری را پیش بینی، شناسایی و ارزیابی خطر وقوع جرم و اتخاذ تدابیر و اقدامات لازم برای از بین بردن یا کاهش جرم تعریف کرده است که در اینجا مقصود از پیشگیری کلیه تدابیر پیشگیری اعم از کیفری و غیر کیفری می‌باشد. از دیدگاه دیگر می‌توان گفت اصلاح پیشگیری دارای دو مفهوم مضیق و موسع است.

در مفهوم موسع از پیشگیری ، طیف وسیعی از اقدامات کیفری و غیر کیفری وجود دارد که مجموعه‌ای از تدابیر فردی و جمعی برای خنثی کردن عوامل ترکیبی وقوع جرایم توسط مجرمین در آینده است. انواع کیفر و رسالت‌های آن نظیر ارعاب و عبرت آموزی، بازپروری مجرمین، جایگزین‌های کیفر که در نظام‌ قضایی اعمال می‌شوند در مفهوم موسع پیشگیری قرار می‌گیرند. در مقابل آن مفهوم مضیق پیشگیری قرار دارد که در نظر دارد امکان وقوع بزه را از راه غیر ممکن ساختن یا دشوار نمودن آن با مدیریت مناسب نسبت به فرصتها و عوامل عینی جرم زا محدود نماید. بدین ترتیب، پیشگیری غیر کیفری با منظور خاص و انحصاری از نظام کیفری که بیشتر توجه به بعد از وقوع جرم دارد علیرغم هدف مشترک، فاصله زیادی دارد.

برای تبیین هر چه بهتر مفهوم اصطلاحی پیشگیری در علوم جنایی لازم است مفهوم این واژه را در جرم شناسی و سیاست جنایی مورد بررسی و ارزیابی قرار دهیم. پیشگیری در جرم شناسی یعنی جلوگیری از بزهکاری با شیوه‌های گوناگنی که بیرون از نظام کیفری به کار می‌رود. بنابراین مرکز ثقل پیشگیری در جرم شناسی تدابیر غیر کیفری است. این تدابیر پیشگیرانه، نخستین بار از سوی انریکو فری از جمله پرچم داران مکتب تحققی مطرح شد. وی بر این باور بود که محیط اجتماعی باید به گونه‌ای سازمان داده شود که پیشگیری از وقوع جرم در آن ملحوظ باشد. این مفهوم از پیشگیری مورد توجه برخی از اندیشمندان معاصر از جمله موریس کوسن قرار گرفت. وی پیشگیری را تدابیر غیر قهرآمیر یا غیر سرکوبگری می‌داند که هدف آن مهار بزهکاری یا کاهش امکان وقوع جرم است. بدین ترتیب یکی از مهم ترین مولفه‌های پیشگیری غیر قهرآمیر بودن اقدامات پیشگیری است.^[4]

اما مفهوم پیشگیری در سیاست جنایی به منزله یک رشته مطالعاتی مستقل و میان رشته‌ای در علوم جنایی، هم از ابزارهای حقوق کیفری و هم از یافته‌های جرم شناسی برای پاسخ به پدیده مجرمانه بهره می‌برد. به بیان دیگر، پیشگیری را در سیاست جنایی می‌توان به کارگیری راهکارهای گوناگون برای جلوگیری از بزهکاری تعریف کرد.^[5]

دانلود پایان نامه »

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با عنوان : علل گرایش جوانان و نوجوانان شهرستان کاشان به مواد مخدر و راهکارهای مقابله با آن   با فرمت ورد

این راهکارها از دیدگاه علمی جرم شناسی عبارت است از هر اقدام سیاست جنایی با هدف محدود ساختن امکان رخداد جنایی از راه غیر ممکن ساختن جرم و از دیدگاه حقوقی با تاکید بر نظام کیفری نیز این راهکارها ابزارهای قهرآمیز و سرکوبگر سیاست جنایی است یا معمولاً همان ضمانت اجراهای کیفری است که از راه بازدارندگی یا سزادهی هدف جلوگیری یا کاستن از شمار جرایم را دنبال می‌کند.

بنابراین، سیاست جنایی بر پایه‌ی این دو رویکرد همه‌ی تدابیر کنشی و واکنشی را شامل می‌شود.^[6] بدین ترتیب با توجه به تعریف لغوی و اصلاحی پیشگیری ، پیشگیری از اعتیاد عبارت است از به کارگیری اقداماتی که احتمال ابتلای افراد به اعتیاد را کاهش می‌دهد. پیشگیری از اعتیاد شامل اقداماتی است برای کاهش عواملی که افراد را در معرض خطر قرار می‌دهد و افزایش عواملی که افراد را از مصرف مواد محافظت می‌کند.^[7]

1. محمد معین، همان، ص 932.
2. علی حسین ایرند آبادی، پیشگیری از بزهکاری و پلیس محلی، 1378، ص 135.
3. ریموند گسن، جرم شناسی کاربردی، 1370، ص 133
4. مهرداد راجیان اصلی، رهیافتی نو به بنیادهای نظری پیشگیری از جرم، مجله حقوقی دادگستری، ص 3.
5. محمدعلی اردبیلی، پیشگیری از اعتیاد، مجموعه مقالات، 1379، ص 159.
6. رضا نوریها، سیاست جنایی سرگردان، مجله تحقیقات حقوقی، 1378، ص11.
7. عبدالرضا عزیزی، پیشگیری و درمان اعتیاد، 1382، ص 397.

مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.

 

 

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

• یکپارچه نمودن سیستم‌های front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
• ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده‌های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل‌های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده‌ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده‌های با کیفیت بالا
• اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانس‌ها در رفتار مشتری.
• استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
• ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل‌های تحلیل
• تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
• سنجش رضایت مشتری
• تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
• ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت‌های مشتری
• پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال‌ها (تامپسون 2006).

اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم‌ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل‌ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه‌های مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان می‌باشد. در این قسمت برخی از مدل‌های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)

این مدل مطابق شکل 2-2 می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

بنابراین بسیاری از الگو‌ها برتر یا به روش‌ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمره­ی کسب و کار در نظر می­گیرند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC

وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه­های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد. جدول2-1 برخی از این تعاریف را ارائه کرده است. سیندر^[1] معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده­تر از وفاداری به برند است که به طور معمول، برای کالاها به کار برده می­شود. از دیدگاه وی، وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری –مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده- تطبیق پیدا نمی­کند. اشنایدر^[2] عنوان می­کند که وفاداری به خدمت، معیارهای سخت­گیرانه­تری در مقایسه با سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می­بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداری می­تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی این نوع وفاداری می افزاید(حمیدی زاده و همکاران، 1388).

 

صاحبنظران ، جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائل هستند. برخی پیشنهاد کرده­اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قوی­تری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند. بعضی دیگر اظهار داشته­اند که وفاداری بین مشتریان خدمات مرسوم­تر و بیشتر از مشتریان کالاهاست. سه ویژگی خدمت، همچنین (ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف) فرصتهای بیشتری برای تعاملات رو در رو ایجاد می­کنند. این روابط و تعاملات، اهمیت محوری برای خدمات و اغلب خدمات، مبتنی بر تعاملات فرد به فرد است. این  تعاملات فرصت مناسبی برای توسعه روابط قوی با مشتریان فراهم می­آورد و همین امر زمینه را برای توسعه وفاداری هموار می­سازد.همچنین، محققان دریافته­ ند که اغلب، ریسک ادراک شده درخرید خدمات بیش از خرید کالاست همین مسأله فضای مناسبی برای توسعه وفاداری فراهم می­آورد؛ زیرا وفاداری میتواند به صورت ابزاری درجهت کاهش ریسک عمل کند ( Noone et al,2009).

 

با توجه به اینکه خدمات معمرلاً ناملموس و برای ریسک ادراک شده بالاتری هستند و ارزیابی آن ها نیز دشوارتر است، ایجاد وفاداری نسبت به برند خدمات، دشوارتر از ایجاد وفاداری نسبت به برند کالاهاست. در مورد برخی از خدمات، جابجایی بین تأمین کنندگان، مشکلاتی را برای مشتری ایجاد می­کند که این موارد در جابجایی بین برندهای مختلف کالا دیده نمی­شود. هزینه­های جابجایی، تمایل وفاداری را در مشتریان خدمات، بیشتر از مشتریان کالاها ایجاد می­کند. تحقیقات ابراز می­دارد که یک دلیل عمده برای این مطلب آن است که هزینه­های جستجوی اطلاعات برای تغییر برند در حوزه خدمات بالاتر است. به علت دشواری دستیابی به اطلاعات راجع به خدمات، ممکن است مشتریان حتی از وجود خدمات جایگزین، مطلع نباشند. دلیل دومی که ارائه می­شود این است که که در جابجایی بین ارائه دهندگان خدمت، هزینه های مالی سنگین تری به مشتری وارد می شود (حمیدی زاده و همکاران،1388).

 

بیشتر رفتارهای انسان در حوزه مصرف خدمات ماهیتا به دنبال کسب رضایت و لذت است. بنابراین تجربه خدمات نه تنها بر اساس میزان استفاده نهایی بلکه بر اساس تاثیر عاطفی که بر فرد می­گذارد، ارزیابی می­شود. در محیطهای خدماتی امکان تجربه سریع وجود ندارد، اما می­توان میزان لذت افراد را افزایش داد. افزایش لذت در افراد تا میزان خاصی رخ می­دهد و تا نقطه خاصی بالا می رود و بعد از آن با همان نسبت کاهش می یابد(Noone et al, 2009).

 

 

 

جدول-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ردیف	محقق	سال	وفادرای به خدمت
1	Jarvis &     Mayo	1986	پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می­شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می­کند.
2	Czepiel &     Gilmore	1987	نگرشی است که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرآیندهای     روانشناختی خاصی است.
3	Prabhu	1991	ترجیح و انتخاب مستمر یک خدمت ارائه شده توسط شرکت بر دیگر گزینه های موجود.
4	Pritchard	1991	فردی است که خرید مکرّر کالا یا خدمت از وی مورد انتظار است و همچنین تعلق و تمایل نگرشی مثبت به آن کالا یا خدمت دارد.
5	Lee &     Cunningham	1994	نیت مشتری برای خرید مجدد از تأمین کننده خدمت که بر مبنای تجارب گذشته و انتظارات آتی می باشد.
6	Backman	1998	با سطح مشارکت و بهره گیری مشتری از تأمین کننده خدمت و وابستگی     روان شناختی او به تأمین کننده ارتباط دارد.

 

 

 

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

 

علاوه بر مواردی که در بخش های پیشین به آنها پرداخته شد، باید اذعان داشت عوامل دیگری نیز بر میزان وفاداری مشتریان  موثر است. گر چه این عوامل کمتر در حیطه کنترل سازمان است، آشنایی با آنها برای مدیران سودمند خواهد بود.

1. بی تفاوتی: چنانچه تمامی عرضه کنندگان محصولات و خدمات خود را به صورت یکسان عرضه نمایند، مشتریان نسبت به انتخاب از میان تامین کنندگان دچار بی تفاوتی می­شوند. در چنین حالتی فرد به محض مشاهده کوچک ترین مزیت از سوی یکی از تامین کنندگان سعی می­کند نیازهای خود را از طریق وی تامین سازد.

 

2. عادت: منظور از عادت، تثبیت رفتار فرد به دلیل تکرار و یادگیری آن توسط فرد است. اگر وفاداری مشتری فقط به سبب عادت در وی ایچاد شود، هر عامل فیزیکی یا روانی که به تردید فرد در مورد عادت بیانجامد می­تواند وفاداری وی را از میان بردارد.

 

3. ارزانی: بی تردید مشتریان از کالاها یا خدمات ارزان قیمت استقبال می­کند اما آنچه باید مدنظر قرار گیرد، آن است که در صورت افت کیفیت مشتریان با وجود ارزانی محصول یا خدمت، از خرید آن سرباز می­زنند. این مسئله به ویژه در مورد محصولات یا خدماتی نظیر خدمات که مشتری از آنها کیفیت بالایی را انتظار دارد، اهمیتی دو چندان می­یابد. به بیان دیگر مدیران موظفند برای محصولات یا خدمات سطح حداقلی از کیفیت را تعریف نموده و همواره آن را رعایت نمایند، حتی اگر این پایبندی به افزایش قیمت محصول یا خدمت مورد نظر منجر گردد.

 

4. هزینه جابه­جایی: چنانچه مشتری بخواهد به تامین کنندگان دیگر روی بیاورد، باید هزینه­هایی را نیز متحمل گردد. هزینه­های جابجایی بر 3 قسم هستند:

 

1-4: هزینه­های اقتصادی: هزینه خدمات (مانند قیمت و کیفیت خدمات جدید)، زمان (سرعت و کارایی خدمات جدید) و مواردی از این دست از جمله هزینه­های اقتصادی است که مشتری در صورت تغییر تامین کننده متحمل می­شود. هر چه این هزینه­ها بیشتر باشد، وفاداری وی بیشتر خواهد بود.

 

2-4: هزینه­های تبدیل:

• ریسک: عواملی نظیر سن، شخصیت، شغل، درآمد، تحصیلات و غیره بر میزان ریسک­پذیری مشتریان موثر است. با افزایش ریسک­پذیری مشتری، وفاداری وی کاهش می­یابد.

 

• مجاورت: هر چه تعداد گزینه های جایگزین از نظر مشتری کمتر باشد، وفاداری وی افزایش می­یابد.

 

3-4: هزینه­های تعویض:

• دشواری: دشواری دسترسی به کیفیت خدمات مشابه، بر وفاداری مشتری می افزاید.

 

• اطلاعات ویژه: هر چه تامین کننده فعلی اطلاعات بیشتری نسبت به مشتری داشته باشد، بر وفاداری مشتری نسبت به وی افزوده می­شود زیرا بدین ترتیب احتمال تامین نیازهای وی به صورت مطلوب افزوده بالا می­رود (الهیاری، 88).

 

 

 

[1] Syneder

 

[2] Eshnayder